Niedozwolone klauzule w regulaminach e-sklepów

Pomimo iż rejestr klauzul niedozwolonych zawiera już prawie 5300 niedozwolonych klauzul, a duża część z nich dotyczy regulaminów sklepów internetowych, nie zmniejsza się liczba nowych powództw wnoszonych do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W dalszym ciągu wiele regulaminów sklepów internetowych zawiera postanowienia, które już dawno zostały uznane za klauzule niedozwolone, jak choćby:

„Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku (…)”

„Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu.”

„Sklep nie ponosi żadnej odpowiedzialności za opóźnienia w dostawach z przyczyn leżących po stronie Dostawcy.”

„Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmy kurierskie.”

„Reklamacje dotyczące uszkodzeń powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko na podstawie pisemnego protokołu uszkodzenia zawartości przesyłki sporządzanego w momencie odbioru towaru.”

„Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy w opisie lub drobne rozbieżności między zdjęciem produktu a jego rzeczywistym wyglądem – takowe nie mogą być podstawą roszczeń.”

„Zwrot pieniędzy na konto klienta powinien nastąpić niezwłocznie po otrzymaniu przesyłki reklamacyjnej najpóźniej jednak do 7 dni. Koszt przesyłki oraz inne koszty uboczne nie są zwracane.”

W dniu dzisiejszym na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów została opublikowana decyzja dotycząca stosowania klauzul niedozwolonych przez jeden ze sklepów internetowych. UOKiK uznał za niedozwolone klauzule stanowiące, że zwrot produktów kupionych w sklepie internetowym może nastąpić tylko w oryginalnym opakowaniu oraz ograniczenie wyboru klienta składającego reklamację wyłącznie do naprawy produktu.

Niedozwolone klauzule zawierają zarówno regulaminy dużych znanych sklepów, jak i sklepów prowadzonych przez małych przedsiębiorców. Ci ostatni rzadko korzystają z fachowej pomocy i zazwyczaj sami przygotowują regulamin wzorując się na regulaminach innych firm. Jest to działanie obarczone ryzykiem. Bardzo często mylące jest przeświadczenie, iż regulamin znanej firmy jest sporządzony zgodnie z prawem (niejednokrotnie słyszałam: „Jeśli firma prowadząca znany sklep internetowy z odzieżą i akcesoriami stosuje takie postanowienia w regulaminie, to znaczy, że są one prawidłowe i zgodne z obowiązującym prawem.”). Problem niedozwolonych klauzul dotyczy wszystkich branż – także regulaminy niektórych dużych firm ubezpieczeniowych, banków, firm działających w branży turystyki zawierają liczne klauzule niedozwolone.

Jeżeli dotąd Twoja firma nie została pozwana o stosowanie klauzul niedozwolonych nie oznacza to, że regulamin Twojego e-sklepu ich nie zawiera. Warto więc sprawdzić regulamin pod tym kątem.

Wprawdzie klienci (konsumenci) rzadko wychodzą z inicjatywą zwalczania niedozwolonych klauzul, chyba że są niezadowoleni z zakupu, z obsługi, z kontaktu ze sklepem, ze sposobu załatwienia reklamacji towaru. Są natomiast bardzo częste przypadki składania przez jednego powoda (który nie musi być faktycznym klientem sklepu) reprezentowanego przez pełnomocnika, kilkudziesięciu czy kilkuset pozwów przeciwko różnym firmom. Jest także bardzo duże prawdopodobieństwo wystąpienia z pozwem przeciwko e-sklepowi, którego regulamin zawiera klauzule niedozwolone – przez stowarzyszenie chroniące interesy konsumentów. Zdarzają się także kontrole podejmowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – jak choćby wspomniana powyżej – oraz związane z tym ewentualne sankcje. Stosowanie klauzul niedozwolonych umieszczonych w rejestrze prowadzonym przez Prezesa UOKiK oraz klauzul tożsamych z wpisanymi w rejestrze stanowi bowiem naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Miałam okazję reprezentować pozwanych w sprawach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone – między innymi sklep internetowy zajmujący się sprzedażą odzieży, obuwia, dodatków. Każdy z pozwanych otrzymywał po kilka, a jeden pozwany – nawet 14 – pozwów.

Każda pojedyncza niedozwolona klauzula z regulaminu była objęta jednym pozwem. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta, aby uzyskać maksymalnie wyższe koszty zastępstwa procesowego – za każdą sprawę oddzielnie.

Co ważne, powód wnoszący o uznanie postanowień umownych za niedozwolone nie ma obowiązku uiszczania kosztów sądowych, czyli nie wnosi żadnej opłaty od pozwu. Koszty te obciążają pozwanego w przypadku przegranej. Co więcej prawomocny wyrok jest publikowany w Monitorze Sądowym i Gospodarczym, a koszt publikacji wynosi średnio ok. 1.000 złotych. Skumulowanie więc wszystkich kosztów przegranych spraw może być dla małego przedsiębiorcy sporym wydatkiem.

Jak głosi – niezmiennie aktualna – łacińska paremia: nieznajomość prawa szkodzi. Jakie jest najbezpieczniejsze wyjście dla osoby lub firmy prowadzącej sklep internetowy? Porównanie postanowień stosowanego regulaminu z niedozwolonymi klauzulami wpisanymi do rejestru klauzul niedozwolonych i ich ewentualna zmiana lub usunięcie, a najbezpieczniej – powierzenie przygotowania lub weryfikacji regulaminu sklepu internetowego profesjonaliście.